DIN Verbraucherrat

2013-12-20

Normung im Bereich elektronischer Geschäftsverkehr

Normungsantrag zum Thema „Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit im E-Commerce“ bei ISO eingereicht

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Bei ISO wurde ein Normungsantrag eingereicht, welcher sich mit der Normung von Qualitätsmanagement und im Besonderen von Aspekten der Kundenzufriedenheit im E-Commerce beschäftigt. Die Arbeitsgruppe „Global Market“ bei ISO COPOLCO (verbraucherpolitisches Komitee der ISO) beschäftigt sich bereits seit Jahren intensiv mit dem Thema eCommerce. Bei ISO wurde ein Normungsantrag eingereicht, der dem TC 176 zugeordnet wurde, welches sich mit der Normung von Qualitätsmanagement und im Besonderen von Aspekten der Kundenzufriedenheit beschäftigt. Die Arbeiten an der Internationalen Norm begannen im März 2010. Der Normungsantrag war sehr prozessbezogen; aus Verbrauchersicht mussten Aspekte der Informationsbereitstellung neu eingebracht werden.

E-Commerce hat im Wirtschaftsleben eine große Bedeutung. Besonders durch gesetzliche Regelungen zur Datensicherheit, Vertragsgestaltung und Vertragsrecht wird die Verwendung des Internet zu Verkaufszwecken gefördert. Das Internet bietet durch E-Commerce eine Marktform, welche die bekannten Probleme herkömmlicher Märkte hinsichtlich Information über Produkt und Dienstleistung und gezielter Auswahl in sich trägt und teilweise sogar verstärkt. Mittlerweile ist der Hauptteil der Verbraucher Nutzer von eCommerce.

Das Thema ist als übergeordnetes, d. h. Grundsatzthema von enormer Wichtigkeit zu betrachten. Normungs- und Klärungsbedarf besteht insbesondere auf der Ebene der Informationsbereitstellung unter der Fragestellung „Welche Informationen müssen wie und an welcher Stelle gegeben werden?“. Zum Beispiel ist die Sicherstellung ausführlicher Anbieterinformationen ebenso wie von Informationen zum Vertragsabschluss (AGB) von höchster Priorität für die sichere und reibungslose Geschäftsabwicklung. Dies sowohl im Interesse des Verkäufers als auch des Verbrauchers. Eine Normung und teilweise Vereinheitlichung der Informationsbereitstellung von E-Commerce-Seiten kann außerdem die Handhabbarkeit und die Transparenz der Anwendung erhöhen.

Aspekte des Datenschutzes und der Datensicherheit stellen sich zunehmend als Probleme des eCommerce dar. Es werden umfangreiche Datensammlungen angelegt, welche Missbrauch Tür und Tor öffnen. Der Datenschutzskandal von Amazon zeigt dies. Die Globalität der Dienstleistung bewirkt, dass nationale (europäische) Datenschutzregeln teilweise außer Kraft gesetzt werden. Auch eine Profilbildung auf Grund von Kundendaten wird durch elektronische Datensammlungen leicht gemacht.

Die internationale Norm ISO 10008:2013 „Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions“ wird in Kürze auch als Deutsche Norm DIN ISO 10008 veröffentlicht werden und damit in das Deutsche Normenwerk übernommen. Die Norm setzt die Verbraucheranforderungen hinsichtlich Transparenz, Informationsbereitstellung und sicherer Transaktionen sehr gut um und ihre Anwendung kann dementsprechend voll und ganz empfohlen werden. Fragen und Anmerkungen aus Verbraucherkreisen zu dem oben genannten Normungsthema können gerne an die zuständige Ansprechpartnerin, Kristina Unverricht, in der Geschäftsstelle des Verbraucherrates gerichtet werden.

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