DIN Verbraucherrat

2016-03-31

Studie zu Reklamationsfällen beim Möbelkauf erschienen

Der Abschlussbericht zur vom Verbraucherrat im Sommer 2015 initiierten Studie „Analyse von Reklamationsfällen beim Möbelkauf“ liegt nun vor.

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Nach dem Kauf und nach kurzem Gebrauch von Möbeln kommt es oftmals zu Reklamationsfällen, die der Kundendienst oder Händler nicht zur Zufriedenheit des Kunden erledigen kann. In der Folge enden einige dieser Reklamationsfälle vor Gericht, wo sich auch die Autoren der vorliegenden Studie als öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige damit befassen. Bei ihrer Gutachtertätigkeit sahen sie sich in der jüngsten Vergangenheit relativ häufig mit der Tatsache konfrontiert, dass für die bei der Reklamation angegebenen Problemfälle und Fragestellungen keine oder nur unzureichende, wenig verbraucherfreundliche Normen vorliegen. Die Händler oder Herstellerdeklarierten häufig die Ursachen für jene Reklamationen einfach als Produktspezifika, sodass sie keinen Mangel darstellen.

Aus der Analyse von rund 500 gerichtlichen Möbel-Reklamationsfällen der vergangenen 3 Jahre wurde ein repräsentativer Querschnitt von etwa 230 Gerichtsgutachten im Hinblick auf die Produktgruppe (z. B. Küchenmöbel, Polstermöbel), das Preissegment (konsumig, mittel, hochwertig) und den Streitwert über den geografischen Querschnitt Deutschlands für die Studie detailliert ausgewertet und tabellarisch übersichtlich nach Produktgruppe dokumentiert.

Rund zwei Drittel der Beanstandungen beziehen sich auf Möbel aus dem mittleren Preissegment. Sehr wenige Reklamationen gab es im Bereich „Betten“; diese waren dann allerdings durchgängig berechtigt. Küchenmöbel stellen erwartungsgemäß den größten Anteil der Beanstandungen hinsichtlich der Kosten dar, da sie immerhin aus teuren Bauteilen und Einbaugeräten bestehen und die Instandsetzung von Mängeln sehr aufwändig sein kann.

Die vorliegende Studie gibt Aufschluss darüber, welche stets wiederkehrenden Reklamationsgründe die Änderung oder gar Erarbeitung einer Norm erfordern und in welchen Bereichen es noch Aufklärungsbedarf von Verbrauchern über warentypische Eigenschaften gibt.

Die Studie kann in elektronischer Form von der Geschäftsstelle des Verbraucherrates unter der folgenden E-Mail Adresse bezogen werden: verbraucherrat@din.de.

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