NA 043

DIN-Normenausschuss Informationstechnik und Anwendungen (NIA)

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Norm [ZURÜCKGEZOGEN]

DIN EN 14012
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden; Deutsche Fassung EN 14012:2008

Titel (englisch)

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles; German version EN 14012:2008

Einführungsbeitrag

Diese zweite Ausgabe ersetzt die erste Ausgabe aus dem Jahr 2003. Der Inhalt ist ausführlich überarbeitet worden, um Folgendes widerzuspiegeln:

eine erhöhte Anforderung an Postbetreiber und Organisationen, um nachzuweisen, dass sich der Schwerpunkt in stärkerem Maße darauf verlagert, Nutzern von Postdienstleistungen eine qualitativ hochwertige Erfahrung bei der Bearbeitung von Post und dem damit verbundenen Bearbeiten von Beschwerden zur Verfügung zu stellen
Begrenzung der Anzahl an Messparametern
stärkere Anpassung an ISO 10002.

Das Befolgen des in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Messverfahrens bedeutet, dass auch die Messanforderungen dieser zweiten überarbeiteten Ausgabe EN 14012 erfüllt werden. Anhang F enthält allgemeine Informationen bezüglich des Messens und Auswertens von Beschwerden, die auf den in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Kriterien basieren und in Anhang I enthalten sind. Diese überarbeitete zweite Ausgabe von EN 14012 enthält jedoch mehr Anforderungen in Bezug auf Verbesserungen und Abhilfemaßnahmen.

Änderungsvermerk

Gegenüber DIN EN 14012:2003-09 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) Anhang I aufgenommen, der die übernommenen Abschnitte aus EN 14012:2003 enthält; b) Gliederung an ISO 10002 angepasst und Inhalt entsprechend überarbeitet; c) Begriffe und Verweisungen aktualisiert; d) die Anhänge A und B vollständig ersetzt; e) Anhänge C, D, E, F, G und H hinzugefügt.