DIN Verbraucherrat

2022-09-29

Verbrauchervertretung begrüßt die überarbeitete ISO 10008: Für mehr Kundenzufriedenheit im E-Commerce

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Die Zufriedenheit der Kund*innen ist von jeher ein wichtiger Bestandteil für den unternehmerischen Erfolg. Eine aus Verbrauchersicht wichtige Norm, die Anforderungen für das Qualitätsmanagement von Onlineshops zur Erreichung von Kundenzufriedenheit beschreibt, ist die ISO 10008 „Quality management – Customer satisfaction – Guidance for business-to-consumer electronic commerce transactions“.

Die Norm enthält eine Anleitung für Organisationen zur Planung, Gestaltung, Entwicklung und Umsetzung eines wirksamen und effizienten Qualitätsmanagementsystems sowie der Aufrechterhaltung und Verbesserung eines solchen Systems, für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und deren Kund*innen.

Das Hauptziel der Norm ist, das Vertrauen der Verbraucher*innen in E-Commerce-Dienste zu stärken. Auf Basis der ISO 10008 sollen Verbraucher*innen Vertrauen in die Transparenz und Sicherheit des elektronischen Geschäftsverkehrs gewinnen. Die Unternehmen erhalten Hinweise, wie sie zur Kundenzufriedenheit beitragen und Reklamationen reduzieren können.

Die erste Version der Norm wurde im Jahr 2013 veröffentlicht. Im Jahr 2020 hatten die beiden Organisationen ISO/COPOLCO und ANEC, welche für die Verbrauchervertretung auf internationaler und europäischer Normungsebene zuständig sind, sich für eine Revision der Norm ausgesprochen.

Die überarbeitete Version wurde im August 2022 durch ISO veröffentlicht. Sie ist eng an den Vorschlägen der Verbrauchervertretung angelehnt. Insbesondere die folgenden Aspekte wurden im Rahmen der Überarbeitung angepasst:

Der Inhalt der Norm wurde hinsichtlich der allgemeinen Grundsätze im Hinblick auf neuere Technologien aktualisiert. Vor allem Aspekte der Sharing Economy und der Künstlichen Intelligenz wurden mitberücksichtigt. Im Vergleich zur Vorgängerversion der Norm, wurden die Anforderungen an die Transparenz, die Informationsbereitstellung, die Datensicherheit und des Datenschutzes maßgeblich erhöht. Um den Verbraucher*innen ein zufriedenstellendes Kauferlebnis zu ermöglichen, müssen die Online-Plattformen gemäß der Norm weiterhin gebrauchstauglich und zugänglich gestaltet sein.

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