DIN Verbraucherrat

2020-03-31

Überarbeitung der Norm DIN ISO 10008 „Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern“

Die Arbeitsgruppe „Global Market“ des verbraucherpolitischen Komitees der ISO (COPOLCO) beschäftigt sich bereits seit Jahren intensiv mit dem Thema eCommerce.

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Vor einiger Zeit wurde ein Normungsantrag bei ISO eingereicht, der dem TC176 zugeordnet wurde, welches sich mit der Normung von Qualitätsmanagement und im Besonderen von Aspekten der Kundenzufriedenheit beschäftigt. Die Arbeiten an der Internationalen Norm begannen im Jahr 2010; die internationale Norm wurde im Jahr 2013 veröffentlicht. 

COPOLCO hat sich mit einem Anschreiben an das Gremium für eine Überarbeitung der Norm bezüglich der Integration von Aspekten der „Sharing Economy“ und moderner Technologien ausgesprochen. Dem Antrag auf Überarbeitung wurde stattgegeben. Auch wenn die Norm grundsätzlich technologieneutral formuliert ist, so kann eine Anpassung an moderne Gegebenheiten durchaus als aus Verbrauchersicht sinnvoll erachtet werden.

Ebenso hatte sich ANEC für eine Überarbeitung der Norm ausgesprochen. 

Der elektronische Handel macht mittlerweile einen großen Anteil des gesamten Handels aus. Fast jeder Verbraucher ist hiervon betroffen. Nach einer Untersuchung der Bitkom im Jahre 2016 haben zwei Drittel aller Verbraucher bereits online eingekauft. Viele Waren sind in Geschäften vor Ort nicht mehr vorhanden oder zu deutlich schlechteren Konditionen. Vielerorts müssen auch im Geschäft die Waren über den elektronischen Handel bestellt werden. 

Die Hauptziele der Verbrauchervertretung in diesem Projekt sind weiterhin die Thematik der Informationsbereitstellung und Transparenz. Aber die angebotenen Plattformen zum elektronischen Geschäftsverkehr müssen auch gebrauchstauglich und zugänglich gestaltet werden, um den Verbrauchern ein zufriedenstellendes Kauferlebnis bieten zu können. 

Die Aspekte der Datensicherheit, des Datenschutzes und der Transaktionssicherheit sind in diesem Projekt gleichermaßen wie im Normungsprojekt „Transaktionssicherheit im eCommerce“ zu betrachten. 

Die VR-Geschäftsstelle wird die verbraucherrelevanten Aspekte über das nationale Spiegel-Gremium einbringen.

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Kristina Unverricht

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