DIN Verbraucherrat

2015-09-30

Normen zur Kundenzufriedenheit werden überarbeitet

Im Internationalen Gremium ISO/TC 176/SC 3 wurden Normen zur Kundenzufriedenheit erarbeitet, welche ursprünglich von COPOLCO beantragt wurden. Diese Normen sind seit 2004 (ISO 10002), 2007 (ISO 10001/3) und 2012 (ISO 10004) veröffentlicht.

Kundenbetreuung im Callcenter
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Durch die unterschiedlichen Veröffentlichungstermine ergibt sich einerseits die Notwendigkeit einer Anpassung aneinander. Andererseits wurden die Normen ISO 9000 und ISO 9001 zum Qualitätsmanagement 2015 neu veröffentlicht und hier wurden neue Prinzipien eingeführt, welche auch die Maßnahmen zur Schaffung von Kundenzufriedenheit betreffen und damit eine Überarbeitung der Normen zur Kundenzufriedenheit erfordern.

Die Überarbeitung der genannten vier Normen soll gleichzeitig in einem gemeinsamen Projektkomitee stattfinden, so dass eine homogene Herangehensweise gewährleistet ist und um es den Experten zu ermöglichen an der Überarbeitung aller vier Normen beteiligt zu sein.
Viele Organisationen haben für die Interaktion mit ihren Kunden Codes of Conduct aufgestellt, welche die Wahrscheinlichkeit des Auftretens von Beschwerden deutlich verringern können, wenn sie das Verbraucherinteresse von Beginn an im Blick haben und konsequent durchgeführt werden. Dies können beispielsweise Regelungen sein, die die Produkte selbst betreffen; aber auch Regelungen zu den Informationen über Produkte und Dienstleistungen der Organisation sind hier eingeschlossen. Hier spiegelt sich die Ansicht des Verbraucherrats wieder, dass sichere Produkte und qualitativ hochwertige Information zur Zufriedenheit der Kunden beitragen werden. Obwohl die Verwendung solcher Codes of Conduct weit verbreitet ist, gibt es keine einheitlichen Regelungen über ihre Inhalte. Dies minimiert ihren Nutzen für den Verbraucher, da Homogenität zu Transparenz beiträgt. In der Norm ISO 10001 werden die Inhalte und der Aufbau von Codes of Conduct festgelegt, wobei die Ausfüllung der Werte den Organisationen überlassen bleibt (hierzu werden allerdings Empfehlungen gegeben).

Hat der Kunde dennoch eine Beschwerde über das Produkt oder die Organisation, so muss ihm eine einfache und transparente Möglichkeit geboten werden diese Beschwerde zu platzieren. Aus den Beschwerden müssen Verbesserungsmaßnahmen für die Zukunft abgeleitet werden. Die Norm ISO 10002 regelt die Abläufe zur Abwicklung von Beschwerden.

Leider können nicht alle Beschwerden durch organisationsinternes Beschwerdemanagement geklärt werden. Hier gibt es (abgesehen vom klassischen Weg der Einleitung rechtlicher Schritte) die Möglichkeit der organisationsexternen Streitschlichtung durch unabhängige Dritte. Die Nutzung solch externer Streitschlichtungsmethoden spart Kosten, Aufwand und Ärger sowohl für Verbraucher als auch für die Organisationen selbst. Die Norm ISO 10003 setzt Guidelines für die Streitschlichtung und generelle Anforderungen an die schlichtende dritte Stelle (Fairness, Unabhängigkeit etc.).

Letztlich ist es notwendig die Kundenzufriedenheit zu beobachten und zu messen, um aus diesen Ergebnissen Rückschlüsse für das Qualitätsmanagement und für weitere Maßnahmen zum Erreichen von Kundenzufriedenheit abzuleiten. Die Messmethoden müssen nachvollziehbar und so gestaltet sein, dass sie zu eindeutigen Ergebnissen führen. Die Norm ISO 10004 gibt Empfehlungen zum Beobachten und Messen von Kundenzufriedenheit.

Der DIN-Verbraucherrat wird sich an der Überarbeitung der Normen beteiligen.

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Karin Both

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