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Wie im Vorjahr berichtet, wurden in einem internationalen Gremium die Normen DIN EN ISO 18295-1 „Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren“ und DIN EN ISO 18295-2 „Kundenkontaktzentren - Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren“ entwickelt und im Oktober 2017 werden diese DIN-Normen veröffentlicht.

Bei der Erarbeitung der internationalen Normen wurden folgende Punkte durch die Verbrauchervertretung eingebracht:

• Zugänglichkeit für alle Verbraucher (Berücksichtigung von Verbrauchergruppen mit besonderen Bedürfnissen),
• Beschwerdemanagement,
• Transparenz der Dienstleistung und der Kosten,
• Datenschutz,
• Qualifikation des Call-Center-Personals,
• Freundlichkeit, soziale Kompetenz und ähnliche "soft skills" des Personals,
• Qualität der Dienstleistung.

Das Ergebnis der Arbeiten wird von der Verbraucherrats-Geschäftsstelle als sehr gut und verbrauchergerecht eingeschätzt. Die Europäische Norm EN 15838 wird durch die zweiteilige internationale Norm ersetzt und erweitert. Das Manko der Europäischen Norm, dass die Beziehung zwischen drei Parteien (Verbraucher, Dienstleister, Auftraggeber der Dienstleistung) nicht ausreichend dargestellt wurde, wurde durch die internationale Norm aufgehoben, indem ein zweiter Teil erstellt wurde, der sich mit der Beziehung des Auftraggebers zum Verbraucher und zum Dienstleister beschäftigt.