DIN Verbraucherrat

2016-01-21

Grenzüberschreitendes Klicken nicht barrierefrei

Studie zu e-Commerce für Verbraucher

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Europäische Verbraucher profitieren noch zu wenig von den Vorteilen von e-Commerce. Dies stellt eine neue ANEC1-Studie nach einer Befragung von mehr als 4.000 Verbrauchern in 22 EU-Ländern fest. Die im Dezember veröffentlichte Studie "In Europa grenzüberschreitend online einkaufen – von Verbrauchererfahrungen lernen" betrachtet die Einkaufsgewohnheiten europäischer Verbraucher und identifiziert die Hauptprobleme der Verbraucher, die von Internet-Händlern im europäischen Ausland einkaufen. Die Studie wurde von einer Mitarbeiterin des DIN-Verbraucherrates beratend betreut.

Nur 10 Prozent der europäischen Verbraucher kaufen regelmäßig, d. h. einmal im Monat oder häufiger, bei Internet-Händlern in anderen EU-Ländern ein. Im Vergleich kaufen 63 Prozent von Webseiten in ihrem Heimatland. Dies zeigt, dass trotz Förderung des grenzüberschreitenden e-Commerce durch die Europäische Kommission die Verbraucher noch zu wenig von den Vorteilen des digitalen Marktplatzes profitieren.

15 Prozent der grenzüberschreitenden Online-Einkäufer stießen dabei auf Probleme, meistens verspätete Lieferungen und nicht ankommende Bestellungen. Die Empfänger berichteten auch von Problemen bei der Auftragsvergabe, nicht transparenten Preisunterschieden, undeutlichen oder täuschenden Informationen und Händlern, die die Lieferung an die Käuferadresse verweigerten.

Die Studie zeigt zudem die mangelnde Kenntnis von EU-Verbrauchern über ihre Rechte im grenzüberschreitenden Handel und ihre Unzufriedenheit mit der Behandlung von Beschwerden. Diese zwei Faktoren verhindern positive Einstellungen zum grenzüberschreitenden e-Commerce und entmutigen Verbraucher, zukünftig online einzukaufen.

Europäische und Internationale Normen können die Gesetzgebung unterstützen, indem sie Leitlinien für gute Marktpraxis festlegen. Dies betrifft vielfältige Bereiche wie Beschwerdemanagement, postalische Dienstleistungen und Paketdienste, die Praktiken von Online-Bewertungsportalen und das Festlegen von Gütezeichen.

Internationale Normen wie DIN ISO 10002 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen" oder DIN ISO 10008 "Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern" unterstützen Unternehmen dabei, ihren Geschäftsverkehr kundenfreundlich zu gestalten und damit Marktbarrieren abzubauen und neue Märkte zu erschließen.

?Download der Studie

1ANEC (European Association for the Coordination of Consumer Representation in Standardisation) vertritt die europäischen Verbraucherinteressen in der Normung.

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