DIN Verbraucherrat

2014-06-20

ANEC-Studie zu Reisetransport und Tourismus

ANEC hat eine Studie „Beschwerden zu grenzübergreifenden Dienstleistungen“ im Dezember 2013 veröffentlicht

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ANEC hat im April 2013 eine Studie in Auftrag gegeben, deren Hauptanliegen es war, Daten mit praktischen Beispielen für Verbraucherbeschwerden im Dienstleistungs-bereich zu sammeln. Besondere Aufmerksamkeit lag auf grenzüberschreitende Dienstleistungen. Die gesammelten Daten sollen den ANEC-Verbrauchervertretern zur Stützung ihrer Position in den Dienstleistungsgremien dienen. Die Studie wurde im Dezember 2013 abgeschlossen und ist über die Geschäftsstelle des Verbraucherrates elektronisch erhältlich oder kann von der ANEC-Website (www.ANEC.eu) herunter geladen werden.

Nach einer Hintergrundanalyse beschloss ANEC, eigene Daten zu erfassen, da die aus dem European Consumer Centre (ECC) gelieferten Daten nicht die gewünschten Informationen enthielten. Der Bereich der Studie wurde auf Reisetransport und Tourismus eingeschränkt, da hier im ECC die meisten Beschwerden eingegangen waren. Es war aus praktischen und finanziellen Gründen nicht möglich, alle Dienstleistungsbereiche abzudecken. Als Unterbereiche im Bereich "Reisetransport und Tourismus" wurden die folgenden Themen identifiziert: Unterkunft, Flugreise, Pauschalreise (Flug und Unterkunft), Autovermietung, Zugreise, Schiffsreise (z. B. Fähre oder Kreuzfahrt), Timesharing oder Urlaubsclubs.

Acht (Verbraucher-) Organisationen in sieben Ländern haben den Fragebogen in ihrer Landessprache veröffentlicht. Insgesamt 5791 Personen haben den Fragebogen ausgefüllt, davon haben 91,5 % in den letzten 12 Monaten eine Dienstleistung im Bereich „Reisetransport und Tourismus“ genutzt. Mehr als ein Viertel der Personen haben ein Problem mit der Dienstleistungserbringung erlebt. Nahezu zwei Drittel der Personen, die ein Problem hatten, haben sich darüber beschwert, allerdings wurde ein Großteil der Beschwerden an den Dienstleister direkt gerichtet und lediglich ein sehr geringer Anteil der Beschwerden wurde an offizielle Stellen weitergeleitet.

Die Bereiche mit der größten Anzahl von Problemen waren: Autovermietung (22,4 % der Kunden hatten Probleme), Flugreisen (16,1 %), Bahnreisen (15 %) und Pauschalreisen (14,2 %). Auffallend ist, dass die Autovermietung eine besonders problematische Dienstleistung zu sein scheint; die Dienstleistung wurde relativ selten in Anspruch genommen, aber verursachte die meisten Probleme.

Die Art der Probleme variierte abhängig von der Art der Dienstleistung, wobei sich einige gemeinsame Probleme herauskristallisierten: Schwächen im Bereich der Dienstleistungsqualität, schlechte Kundenbetreuung (Customer Service), unerwartete Zusatzkosten und unklare Informationen.

Ein Großteil der Dienstleistungen wurde über das Internet gebucht. Es ist anzunehmen, dass die Buchungsmethode (d. h. elektronischer Geschäftsverkehr als eigene Dienstleistung) spezifische Probleme mit sich bringt. Um dies zu untersuchen erwägt ANEC eine Folgestudie in Auftrag zu geben, die sich mit der Verbraucherproblematik "elektronischer Geschäftsverkehr" beschäftigt.

Die Nutzer von Touristischen Dienstleistungen wurden zum Ende des Fragebogens nach der Nutzung weiterer grenzüberschreitender Dienstleistungen gefragt. Besonders Postalische Dienstleistungen, Online Shopping, Finanzdienstleistungen und Gesundheitsdienstleistungen wurden hier genannt. Dies deckt sich weitgehend mit den Prioritäten ANECs im Dienstleistungsbereich.

Aus den Ergebnissen der ANEC-Studie lassen sich folgende Schlussfolgerungen ableiten:
•Die Häufigkeit von Problemen korreliert nicht notwendigerweise mit der Komplexität der Dienstleistung. Die relativ leicht zu beschreibende und zu erfassende Dienstleistung der Autovermietung brachte die größten Probleme mit sich, ebenso die Transportdienstleistungen (Flug und Zug). Dienstleistungen, die deutlich individualisierter (auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt) und komplexer sind (wie Unterkunft oder Kreuzfahrt), verursachen nicht die größten Probleme.

  • Weniger komplexe und wenig individualisierte Dienstleistungen sind für die Standardisierung besonders geeignet, d. h. es sollte relativ leicht möglich sein, die Anforderungen an die Dienstleistung und an die Prozesse der Dienstleistungserbringung zu spezifizieren.
  • Ein Großteil der Dienstleistungen wurde über das Internet gebucht. Die Wichtigkeit der Normung von Informations- und Buchungsprozessen im elektronischen Geschäftsverkehr wird hierdurch ein weiteres Mal hervorgehoben.
  • Die "offiziellen" Beschwerdezahlen stellen nur die Spitze des Eisbergs dar. Nicht jeder Kunde beschwert sich, wenn er ein Problem erlebt hat. Der Umgang mit Beschwerden im Unternehmen und auch die Definition dessen, was eine Beschwerde ist, können zu einer Veränderung der Statistik führen. Ist z. B. jede Unmutsäußerung gegenüber dem Dienstleister eine Beschwerde (der Verbraucher könnte dies so empfinden, der Dienstleister nicht) oder werden in Statistiken der Dienstleister nur die Beschwerden erfasst, die schriftlich an der "richtigen" Stelle eingereicht wurden?

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