Handelsdienstleistungen
DIN ISO 10008
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern (ISO/DIS 10008:2012)
Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions (ISO/DIS 10008:2012)
Einführungsbeitrag
Dieser internationale Norm-Entwurf gibt Anleitung für Organisationen zur Planung, Gestaltung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines wirksamen und effizienten Systems für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern (en: business-to-consumer electronic commerce transactions, B2C ECT). Ein solches System kann Verbraucher und Organisationen bei allen Aspekten des elektronischen Geschäftsverkehrs unterstützen und dabei eine Grundlage für Verbraucher schaffen, zunehmendes Vertrauen in den elektronischen Geschäftsverkehr zu gewinnen; die Fähigkeit der Organisationen stärken, die Verbraucher zufrieden zu stellen und dazu beitragen, Reklamationen und Konflikte zu reduzieren. Elektronischer Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern beinhaltet typischerweise Internet-Interaktionen zwischen der Organisation und dem Verbraucher, unabhängig davon, ob der Zugriff durch den Verbraucher über einen PC oder ein mobiles Gerät erfolgt (zum Beispiel Tablet-PCs, internetfähige Mobiltelefone). Elektronischer Geschäftsverkehr kann auch andere datenbasierte Telekommunikationsnetzwerke und verschiedene Benutzungsoberflächen einschließen, zum Beispiel Social-Media-Webseiten und E-Mails. Die Anleitungen in diesem Dokument sind für Situationen vorgesehen, in denen ein wesentlicher Teil des Geschäftsverkehrs durch elektronische Verfahren erleichtert wird (zum Beispiel Verarbeitung von Zahlungsaufträgen, Bestätigung der Vereinbarung durch den Verbraucher oder Lieferung eines Produktes). Dieser internationale Norm-Entwurf ist im Einklang mit ISO 9001 und ISO 9004 und unterstützt die Ziele dieser beiden Normen. ISO 9001 legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, das für interne Anwendungen durch Organisationen oder für Zertifizierungen oder für Vertragszwecke genutzt werden kann. Ein System für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern, das gemäß ISO 10008 eingeführt wurde, kann ein Element eines Qualitätsmanagementsystems sein. ISO 10008 selbst ist dabei nicht zur Zertifizierung oder für vertragliche Zwecke, sondern ausschließlich zur Anwendung als Leitfaden vorgesehen. ISO 9004 liefert Anleitungen zum Qualitätsmanagement für den nachhaltigen Erfolg von Organisationen. ISO 10008 kann den nachhaltigen Erfolg im Rahmen des elektronischen Geschäftsverkehrs unterstützen. Dieser internationale Norm-Entwurf wurde ferner im Einklang mit ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 und ISO 10004 zu verschiedenen Aspekten der Kundenzufriedenheit entwickelt. Die Normen können entweder einzeln oder in Kombination miteinander verwendet werden. In Kombination können diese Normen Teil eines breiter angelegten und integrierten Rahmenprogramms für größere Kundenzufriedenheit sein. Organisationen können die in ISO 10001 enthaltenen Anleitungen verwenden, um einen Kodex für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu entwickeln und einzuführen. Die in ISO 10002, ISO 10003 und ISO 10004 beschriebenen Prozesse zur Behandlung von Reklamationen, Konfliktlösung sowie Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit können wichtige Teile eines Systems für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern bilden. Für diesen Norm-Entwurf ist das Gremium NA 147-00-01-06 UA "Qualitätsmanagement UA 6" im DIN zuständig.
Zuständiges nationales Arbeitsgremium
NA 147-00-01 AA - Qualitätsmanagement
