NA 147

DIN-Normenausschuss Qualitätsmanagement, Statistik und Zertifizierungsgrundlagen (NQSZ)

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Norm [ZURÜCKGEZOGEN]

DIN ISO 10002
Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (ISO 10002:2004)

Titel (englisch)

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2004)

Einführungsbeitrag

Das Normungsvorhaben wurde im ISO/TC 176/SC 3 unter der Nummer 10018 begonnen. Die Nummer wurde während der Bearbeitung des Vorhabens aus Gründen der übergeordneten Konsistenz von Norm-Nummern in 10002 geändert. Deshalb ist der Norm-Entwurf, der dieser Deutschen Norm voranging, als Norm-Entwurf DIN ISO 10018:2004-03 erschienen.

In DIN ISO 10002 sind einleitend einige Begriffe definiert, darunter auch

Reklamation

Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenüber einer Organisation in Bezug auf deren Produkte zum Ausdruck gebracht wird, oder der Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst, wenn eine Reaktion beziehungsweise Klärung explizit oder implizit erwartet wird.

Reklamant

Person, Organisation oder deren Vertreter, die/der eine Reklamation geltend macht.

Die Norm enthält eine Anleitung für einen Prozess zur Reklamationsbearbeitung einschließlich dessen Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung, Überwachung und Verbesserung. Dieser Prozess findet innerhalb der Organisation statt. Die Norm ist nicht anwendbar auf Streitfälle, die außerhalb der Organisation zur Lösung gebracht werden sollen, und auch nicht auf Personalangelegenheiten. Der Prozess zur Reklamationsbearbeitung kann als einer der Prozesse eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems eingesetzt werden. Die Ziele und Inhalte der Norm sind:

Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen offen ist
Beteiligung und Verpflichtung der obersten Leitung der Organisation
Anerkennung und Beachtung der Bedürfnisse der Reklamanten
Bereitstellung eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten
Analysieren und Auswerten der Reklamationen, um die Produktqualität zu verbessern
Auditieren des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung
Bewerten der Wirksamkeit und der Effizienz des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung.

Zur wirksamen Reklamationsbearbeitung wird in der Norm die Beachtung von zehn grundlegenden Prinzipien ("Richtlinien" genannt) empfohlen, wie z. B. Nachvollziehbarkeit, Zugänglichkeit, Reaktionsbereitschaft, Objektivität und Vertraulichkeit. Zu den weiteren Prinzipien gehört neben der Kundenorientierung auch die faire Behandlung der eigenen Mitarbeiter der Organisation. Die Anhänge enthalten zusätzliche Anleitungen zu folgenden Themen:

Verfahren für kleine und mittelständische Unternehmen
Reklamationsformular
Objektivität
Reklamations-Rückverfolgungsformular
Stellungnahmen der Organisation an den Reklamanten
Flussdiagramm zur Eskalierung in Fällen, in denen eine Reklamation nicht ohne weiteres intern gelöst werden kann
Fortlaufende Überwachung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung
Audit des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung.