Innerhalb der letzten Dekade wurde im E-Commerce ein Trend hin zu Online-Marktplätzen ersichtlich. Für Verbraucher*innen bestehen offensichtliche Vorteile von Marktplätzen beispielsweise in dem erweiterten Sortiment oder in besseren Preiskonditionen. Diese neue Art des Online-Handels bringt aber auch Nachteile mit sich. Selten thematisiert wird beispielsweise, dass eine Bestellung mit mehreren Einzelposten häufig nicht in einem Paket abgefertigt wird, sondern auf viele Pakete aufgeteilt den Kunden erreicht. Diese müssen im Umkehrschluss auch einzeln zurückgesendet werden und die Verbraucher*innen erhalten statt einer nun mehrere Rechnungen. Dabei ist es während des Bestellprozesses nicht immer leicht ersichtlich, bei wie vielen verschiedenen Anbietern letztendlich bestellt wurde. Auch im Bereich der Zahlungsabwicklung könnten Probleme auftreten.

Generell werden Verbraucherprobleme im Kontext von digitalen Marktplätzen zu wenig thematisiert und teilweise gänzlich außen vorgelassen. Der steigende Trend und die wachsenden Verbraucherbeschwerden bestätigen die Relevanz, in diese Richtung zu forschen. Ziel dieser Studie ist es, die aktuellen Anforderungen, Probleme und Barrieren entlang des Transaktionsprozesses (z.B. Registrierung, Payment, Lieferung) bei digitalen Marktplätzen zu erfassen und auszuwerten.

Das Projekt ist in nachfolgende Arbeitspakete (AP) aufgeteilt:

AP 1 Marktrecherche, Gesetzeslage

Im ersten Arbeitspaket soll eine Marktrecherche (z.B. Anzahl, Branche) erfolgen und die aktuelle Gesetzeslage in Deutschland in Bezug auf digitale Marktplätze abgebildet werden.

AP 2 Forschungsstand

Das Auswerten vorhandener Studienergebnisse im Zusammenhang mit Verbraucher*innen und digitalen Marktplätzen und das Zusammentragen von bereits erfassten Verbraucherbeschwerden soll innerhalb des zweiten Arbeitspaket erfolgen und eine Grundlage für die weitere Untersuchung schaffen.

AP 3 Erhebung und Auswertung

Innerhalb des dritten Arbeitspakets sollen Probleme und Erwartungen von Verbraucher*innen entlang des Transaktionsprozesses des E-Commerce auf Online-Marktplätzen erhoben und ausgewertet werden. Dabei sollen in Absprache mit dem Verbraucherrat und nach Auswertung der AP 1 und 2 Schwerpunkte festgelegt werden, wie z. B. Lieferung, Zahlung oder Beschwerdemanagement.

Zu klärende Fragestellungen könnten hier unter anderem folgende sein:

• Können Verbraucher*innen einen Online-Marktplatz als solchen erkennen?

• Ist Verbraucher*innen bewusst, bei welchem Händler sie bestellen oder wird nur die Plattform wahrgenommen?

• Wie verbraucherfreundlich ist das Product-Listing hinsichtlich Qualität und Preis gestaltet?

AP 4 Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen

Als letzten Schritt sollen die Ergebnisse aus den unterschiedlichen Arbeitspaketen miteinander abgeglichen und ausgewertet werden. Es sollen konkrete Handlungsempfehlungen für die Arbeit des DIN-Verbraucherrates abgeleitet und Schlussfolgerungen gezogen werden.

Bei Interesse an der Studiendurchführung bitten wir Sie, Ihr Angebot mit den geforderten Unterlagen und Nachweisen bis spätestens zum 10. April 2023 (24:00 Uhr) ausgefüllt an die Vergabestelle zurückzusenden. Die vollständige Bekanntmachung und Bewerbungsanforderungen finden Sie hier.

Als Ausführungsfrist ist der Zeitraum zwischen 24. April 2023 und 30. November 2023 vorgesehen.