NA 043

DIN-Normenausschuss Informationstechnik und Anwendungen (NIA)

Norm-Entwurf [NEU]

DIN EN 14012
Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden; Deutsche und Englische Fassung prEN 14012:2018

Titel (englisch)

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles; German and English version prEN 14012:2018

Einführungsbeitrag

Dieser europäische Norm-Entwurf legt Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden bezüglich inländischer und internationaler Postdienste fest. Er gilt sowohl für nationale als auch für grenzüberschreitende Dienstleistungen. Besondere Beachtung wird Situationen beigemessen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Der Norm-Entwurf stellt außerdem eine Anleitung für Entschädigungsverfahren dar. Dieser europäische Norm-Entwurf darf auf alle Postdienst-Arten angewendet werden, sowohl auf den Universaldienst als auch auf den Nicht-Universaldienst sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Er definiert verschiedene Beschwerdearten und beschreibt einen Beschwerdebearbeitungsprozess zur Verbesserung der Dienstleistung für Nutzer von postalischen Dienstleistungen. Er gibt auch eine Anleitung für Beschwerdebearbeitungsprozesse, die von Postdienstanbietern eingesetzt werden müssen, um die Dienstqualität zu verbessern. Dieser europäische Norm-Entwurf gibt Richtlinien, die über die in ISO 10002 und ISO 9001 angegebenen Anforderungen hinausgehen, um sowohl die Effektivität als auch die Effizienz eines Beschwerdebearbeitungsprozesses und nachfolgend das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit einer Organisation zu berücksichtigen. Im Vergleich zu ISO 9001 werden die Ziele der Kundenzufriedenheit und Produktqualität erweitert, um die Zufriedenheit von interessierten Parteien und die Leistungsfähigkeit der Organisation einzubeziehen. Dieser europäische Norm-Entwurf gilt für die Verfahren der Organisation; somit können die Grundsätze des Qualitätsmanagements, auf denen die Norm basiert, in der gesamten Organisation angewendet werden. Der Schwerpunkt dieses europäischen Norm-Entwurfs liegt im Erreichen einer ständigen Verbesserung, gemessen an der Zufriedenheit der Kunden und anderer interessierter Parteien. Es sollte beachtet werden, dass die Anzahl der entgegengenommenen Beschwerden möglicherweise nicht mit dem Grad der Dienstleistung in Beziehung gebracht werden kann. Im Gegensatz dazu kann eine große Anzahl von Beschwerden die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses des Postbetreibers widerspiegeln. Dieser europäische Norm-Entwurf besteht aus einer Leitlinie und Empfehlungen und ist weder zur Zertifizierung, zur behördlichen Anwendung oder zur Anwendung in Verträgen, noch als ein Leitfaden für die Umsetzung von ISO 9001 vorgesehen.

Änderungsvermerk

Gegenüber DIN EN 14012:2009-04 wurden folgende Änderungen vorgenommen: a) eine erhöhte Anforderung an Postbetreiber und Organisationen, um nachzuweisen, dass sich der Schwerpunkt in stärkerem Maße darauf verlagert, Nutzern von Postdienstleistungen eine qualitativ hochwertige Erfahrung bei der Bearbeitung von Post und dem damit verbundenen Bearbeiten von Beschwerden zur Verfügung zu stellen; b) Begrenzung der Anzahl an Messparametern; und c) stärkere Ausrichtung an ISO 10002: Das Befolgen des in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Messverfahrens bedeutet, dass auch die Messanforderungen dieser zweiten überarbeiteten Ausgabe EN 14012 erfüllt werden. Anhang F enthält allgemeine Informationen bezüglich des Messens und Auswertens von Beschwerden, die auf den in der ersten Ausgabe von EN 14012 beschriebenen Kriterien basieren und in Anhang I enthalten sind. Diese überarbeitete zweite Ausgabe von EN 14012 enthält jedoch mehr Anforderungen in Bezug auf Verbesserungen und Abhilfemaßnahmen.

Zuständiges nationales Arbeitsgremium

NA 043-03-04 AA - Postalische Dienstleistungen 

Zuständiges europäisches Arbeitsgremium

CEN/TC 331/WG 1 - Kunden, Produkte und Dienstleistungen 

Ausgabe 2018-09
Erscheinung 2018-08-24
Frist zur Stellungnahme bis 2018-10-24
Originalsprache Deutsch, Englisch
Preis ab 141,90 €
Inhaltsverzeichnis

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