Presse

2014-02-21

App für den Technischen Kundendienst

Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst

Für viele Unternehmen ist der technische Kundendienst (TKD) zum entscheidenden Erfolgsfaktor geworden. Die Kompetenz der Servicetechniker ist von zentraler Bedeutung für die Kundenbindung und damit für den Erfolg des gesamten Unternehmens. Die Service-Mitarbeiter benötigen am mobilen „Point of Sale“ bzw. „Point of Service“ zeitnah und fallbezogene Fach- und Kontextinformationen. Die DIN SPEC 91294 Anwendungsfälle für mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst bietet Unternehmen einen Leitfaden, wie man ein solches mobiles Assistenzsystem, also eine App, gestalten und anwenden kann. Ziel der DIN SPEC 91294 ist es, Unternehmen im Bereich des Technischen Kundendienstes dabei zu unterstützen, die Kompetenz des TKD durch die systematische und zielorientierte Gestaltung von mobilen Assistenzsystemen zu erweitern und somit die Produktivität der Serviceprozesse zu erhöhen.

Die DIN SPEC ist aus dem Forschungsprojekt „Empower Mobile Technical Customer Services – Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst“ (EMOTEC) hervorgegangen, das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung im Rahmen des Programms „Innovationen mit Dienstleistungen“ gefördert wird.

An der Erarbeitung der DIN SPEC waren die Universitäten Hamburg und Osnabrück sowie Unternehmen aus den Bereichen Maschinenbau und Softwareentwicklung beteiligt. Zielgruppen der Spezifikation sind unter anderem Unternehmen mit Technischem Kundendienst, IT-Dienstleister, Branchenverbände und Hersteller betrieblicher Anwendungssysteme.

Die DIN SPEC beinhaltet Anwendungsszenarien, in denen eine App unter anderem bei Installationen, Wartungen oder Reparaturen Hilfestellungen bieten kann. Der Servicetechniker kann die Auftragserfassung und -dokumentation oder auch Kundendaten über die App abrufen und außerdem Anleitungen, Servicehandbücher und Berichte sowie Informationen über Preise und Ersatzteile einsehen. Die App kann außerdem die Geschichte eines Produktes abbilden. So soll ermöglicht werden, einen Wissensaustausch zwischen einzelnen Unternehmensbereichen herzustellen, ohne dass die Informationen manuell eingegeben werden müssen.

Die DIN SPEC 91294 ist ab sofort über den Beuth Verlag verfügbar.